Een cliënt heeft over mij geklaagd, wat nu?
Geen enkele hulpverlener in de jeugdzorg zit te wachten op een klacht die over hem of haar wordt ingediend door een cliënt. Het is mijn ervaring dat hulpverleners doorgaans vrij gespannen naar een hoorzitting komen waar hun beslissingen of de wijze waarop zij de cliënt hebben bejegend, op tafel komt te liggen. Toch kan een gezonde klachtenprocedure winst opleveren voor jou als hulpverlener en voor de organisatie waarin je werkzaam bent.
Klachtrecht in het algemeen
De belangrijkste doelstelling van het klachtrecht is allereerst dat een cliënt kan klagen bij een onafhankelijk orgaan over de wijze waarop de hulp is verleend. Onvrede kan worden weggenomen en de vertrouwensrelatie kan worden hersteld. Soms is er daadwerkelijk iets aan de hand, een andere keer is het klachtrecht niet meer dan het recht om gehoord te worden: de klacht blijkt weinig om het lijf te hebben maar biedt mensen de mogelijkheid om hun hart te luchten (een klacht moet natuurlijk wel ergens over gaan, daarom wordt altijd eerst de ontvankelijkheid van een klacht getoetst). In de tweede plaats leert een instelling van klachten: het is een kans om de kwaliteit van je organisatie aan te scherpen.
Het klachtrecht is laagdrempeliger dan het tuchtrecht dat als voornaamste doel cliëntenbescherming heeft. Via het tuchtrecht moeten geregistreerde hulpverleners zich verantwoorden op basis van de gedragsregels die voor hun beroepsgroep gelden.
De Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg
Met ingang van 2016 is het klachtrecht herzien door de inwerkingtreding van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg. Alle zorgaanbieders zijn verplicht om een klachtenfunctionaris aan te stellen en klachtafhandeling moet meer gericht zijn op bemiddeling.
Hoe ziet een klachtafhandeling eruit?
De eerste wedervraag wanneer cliënten een klacht indienen, moet altijd zijn: bent u het gesprek aangegaan met de persoon waarover u klaagt? Zo niet, dan dient er eerst een klachtgesprek gevoerd te worden tussen de hulpverlener en zijn of haar manager en de cliënt. Mocht dit gesprek niets opleveren of ziet de cliënt absoluut geen heil in zo’n gesprek, dan staat de weg naar een onafhankelijke klachtencommissie open. De meeste klachtencommissies zullen een klacht op schrift willen ontvangen en zullen de hulpverlener in kwestie de gelegenheid bieden om zich schriftelijk te verweren op de klacht. Tijdens een hoorzitting gaat de klachtencommissie in gesprek met de klager en de hulpverlener. Het is raadzaam wanneer een klager zich laat bijstaan door een professional van het AKJ (Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg). Wijs als organisatie op deze mogelijkheid: de medewerker van het AKJ zal de klacht kunnen structureren en de nodige (morele en juridische) ondersteuning kunnen bieden tijdens de hoorzitting. Vervolgens doet de klachtencommissie uitspraak. Een klachtencommissie dient klagers heel duidelijk uit te leggen dat een klacht gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond geacht verklaard zal worden en dat er dan ook niet meer ‘te halen valt’ dan genoegdoening: de klachtencommissie kan bijvoorbeeld geen medewerkers ontslaan of dossiers vernietigen. Wel kan de klachtencommissie aanbevelingen doen. De uitspraak wordt ook naar de directeur van de instelling gestuurd en die zal aangeven of de uitspraak wordt overgenomen en of eventuele aanbevelingen worden opgevolgd.
De praktijk
Vanuit de praktijk heb ik gemerkt dat diverse klachten vaak terugkomen. Mensen klagen erover dat er helemaal geen aanleiding was om hulpverlening te starten, mensen vinden dat hulpverleners partijdig zijn (dit is met name het geval bij complexe scheidingsproblematiek), jeugdhulpinstanties zouden niet aan waarheidsvinding doen, hulpverleners zouden hebben beloofd dat de gezinssituatie veilig zou worden maar het is alleen maar erger geworden, hulpverleners dreigen met de inzet van kinderbeschermingsmaatregelen of hulpverleners zijn niet duidelijk geweest over het doel van de hulpverlening die zij uitvoeren.
Soms is een klacht terecht, soms wordt er geklaagd uit pure onmacht of frustratie. Maar bijna altijd betekent een klacht ruis in de communicatie tussen hulpverlener en cliënt. Een hulpverlener die niet duidelijk communiceert of zich onvoldoende bewust is van zijn of haar boodschap op papier (een haastig e-mailbericht of een standaardbrief die niet is toegesneden op de situatie). Een cliënt die een boodschap niet wil horen of niet kan horen. Een goede klachtafhandeling zal dit communicatieproces blootleggen.
Het is begrijpelijk dat een klacht door een hulpverlener als spannend ervaren wordt. Bij het klachtrecht staat de cliënt centraal en het valt niet altijd mee om als hulpverlener professioneel te blijven onder aantijgingen die niet altijd terecht zijn (de klachtencommissie dient ook te bewaken dat een gesprek in dat opzicht correct blijft). Maar mijn ervaring is dat tijdens een hoorzitting ook mooie momenten kunnen ontstaan: cliënt en hulpverlener gaan weer samen op zoek naar een praktische oplossing om de gestagneerde hulpverlening vlot te trekken, hulpverleners maken oprechte excuses en cliënten aanvaarden die als zodanig of cliënten zien in dat hulpverleners geen tegenwerkende krachten waren maar oprecht het belang van de cliënt zochten.
En soms? Soms valt er weinig te bemiddelen, maar kom je niet verder dan het toepassen van het recht op hoor en wederhoor. Ook dat is de praktijk van het klachtrecht.
